Erreichbarkeit
Was ein verpasster Anruf ein Bestattungsunternehmen tatsächlich kostet
Ein verpasster Anruf ist im Bestattungswesen kein entgangener Kontakt, sondern ein entgangener Auftrag. Anders als in Branchen mit langen Entscheidungswegen fällt die Wahl des Bestattungshauses meist innerhalb weniger Stunden nach dem Sterbefall – und fast immer telefonisch. Wer in diesem Fenster nicht erreichbar ist, wird in aller Regel nicht später zurückgerufen, sondern ersetzt.
Die Ausgangslage: unbeantwortete Anrufe sind der Normalfall, nicht die Ausnahme
Rund 62 % aller eingehenden Anrufe bei kleinen Dienstleistungsbetrieben bleiben unbeantwortet. Eine britische Feldstudie mit 142 realen Kleinbetrieben kam auf 47 % unbeantwortete Anrufe. Beide Werte stammen aus dem allgemeinen Dienstleistungsgeschäft – im Bestattungswesen mit seiner Nacht- und Wochenendlast liegt die Quote ohne organisierte Rufbereitschaft eher darüber.
Die entscheidende Zahl steht dahinter: 85 % der Anrufer, die niemanden erreichen, melden sich bei demselben Betrieb nie wieder. 62 % wählen unmittelbar die nächste Nummer auf ihrer Liste. Ein verpasster Anruf ist damit kein aufgeschobener Kontakt, sondern in fünf von sechs Fällen ein endgültig verlorener.
Für die meisten Branchen ist das ein Umsatzproblem. Im Bestattungswesen kommt hinzu, dass der Anruf von Angehörigen in einer Ausnahmesituation kommt. Wer auf eine Mailbox trifft, erlebt das nicht als Servicelücke, sondern als Zurückweisung in einem Moment, in dem er einen Menschen braucht.
Der Rechenweg: vier Größen genügen
Die Kosten verpasster Anrufe lassen sich mit vier Werten beziffern: Anzahl unbeantworteter Anrufe pro Monat, Anteil echter Erstanfragen daran, Abschlussquote im Erstgespräch und durchschnittlicher Auftragswert. Alle vier stehen in der eigenen Telefonanlage und Buchhaltung – geschätzte Branchendurchschnitte führen hier in die Irre.
- 01Unbeantwortete Anrufe pro Monat – aus dem Anrufjournal der Telefonanlage, getrennt nach Bürozeit und Randzeit.
- 02Anteil echter Erstanfragen – nicht jeder Anruf ist ein Sterbefall. Floristik, Steinmetz, Behörden und Rückfragen laufender Fälle abziehen.
- 03Abschlussquote im Erstgespräch – wie viele erreichte Erstanfragen werden zum Auftrag?
- 04Durchschnittlicher Auftragswert – aus der eigenen Buchhaltung, nicht aus Branchenstatistiken.
Der entgangene Umsatz ergibt sich als Produkt der vier Größen. Wer zusätzlich wissen will, ob sich eine Lösung rechnet, stellt dem die monatlichen Kosten der jeweiligen Erreichbarkeitsvariante gegenüber – einschließlich der Rufbereitschaftszuschläge, die im Arbeitsvertrag geregelt sein müssen.
Warum die Randzeiten das eigentliche Problem sind
Sterbefälle folgen keinem Bürokalender. In Deutschland wurden 2024 rund 1.007.758 Sterbefälle registriert – mehr als in jedem anderen EU-Land. Verteilt auf das Jahr sind das im Mittel über 2.750 pro Tag, von denen ein erheblicher Teil außerhalb der Geschäftszeiten gemeldet wird.
Die Branche beantwortet das traditionell mit Rufbereitschaft. Das funktioniert fachlich, hat aber zwei Kosten: den arbeitsrechtlichen Zuschlag, der bei nächtlicher Aktivierung als volle Arbeitszeit zu vergüten ist, und die Belastung der Beteiligten. Bei rund 26.300 Beschäftigten in etwa 4.200 Betrieben (2023) trifft diese Last überwiegend sehr kleine Teams.
Die Struktur der Branche verschärft das: Je nach Quelle bestehen in Deutschland rund 5.969 Betriebe (IBISWorld, 2025) bis 6.864 Betriebe (Listflix-Firmendatenbank, Stand 30.06.2026). Der überwiegende Teil davon sind Familienbetriebe, in denen die Rufbereitschaft an ein bis drei Personen hängt.
Die vier Varianten im Vergleich
Für die Randzeiten gibt es vier gängige Modelle: Mailbox, eigene Rufbereitschaft, externer Telefonservice und KI-gestützte Anrufannahme. Sie unterscheiden sich in Reaktionszeit, Belastung des Teams, laufenden Kosten und darin, ob der Anrufer eine fachlich brauchbare Antwort bekommt.
| Modell | Anruf wird angenommen | Belastung Team | Angaben werden erfasst | Kostenstruktur |
|---|---|---|---|---|
| Mailbox | nein | keine | nur wenn Anrufer aufspricht | keine |
| Eigene Rufbereitschaft | ja | hoch, dauerhaft | vollständig | Zuschläge, Arbeitszeit |
| Externer Telefonservice | ja | gering | abhängig vom Briefing | pro Anruf oder Minute |
| KI-Telefonassistenz | ja | gering | nach hinterlegten Regeln | monatlich, minutenbasiert |
Keine der Varianten ersetzt die persönliche Begleitung vor Ort. Die Frage ist enger: Wer nimmt den ersten Anruf an, hält die Angaben fest und entscheidet, ob die Rufbereitschaft geweckt wird.
Was sich messen lässt, bevor investiert wird
Vor jeder Entscheidung über Erreichbarkeit stehen zwei Wochen Messung: Anrufjournal exportieren, unbeantwortete Anrufe nach Uhrzeit auswerten, Rückrufquote prüfen. Erst danach lässt sich sagen, ob überhaupt ein Erreichbarkeitsproblem besteht oder ein Kapazitätsproblem zu Bürozeiten.
- Anrufjournal der letzten 90 Tage exportieren, nach Stunde und Wochentag gruppieren.
- Unbeantwortete Anrufe nach Bürozeit und Randzeit trennen – die Maßnahme unterscheidet sich fundamental.
- Prüfen, wie viele unbeantwortete Anrufer innerhalb von 24 Stunden erneut angerufen haben. Diese Quote ersetzt die 85-%-Annahme durch einen eigenen Wert.
- Rufbereitschaftsstunden der letzten drei Monate zusammenstellen, inklusive vergüteter Zuschläge.
Häufige Fragen
Quellen
- 01Statistisches Bundesamt / Statista – Sterbefälle in Deutschland · abgerufen am 07. August 2026
- 02Listflix – Bestattungsunternehmen in Deutschland, Statistik Juni 2026 · abgerufen am 07. August 2026
- 03Digital Olymp – Verpasste Anrufe: Verlieren Sie gerade Aufträge? · abgerufen am 07. August 2026
- 04Bestatter Deutschland – Rufbereitschaft im Bestattungsinstitut · abgerufen am 07. August 2026
LuisaGründerin
Gründerin von Frieda. Arbeitet seit der Gründung täglich mit Bestattungsunternehmen an der Frage, wie Erreichbarkeit organisiert werden kann, ohne dass ein Team dauerhaft am Privathandy hängt.
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